Studio Agama

Badania NPs – badaj skutecznie lojaność klienta.

W skali od 0 do 10, przy czym 10 jest najwyższe, jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś nas (naszą firmę) przyjacielowi lub współpracownikowi?

To podstawowe pytanie Net Promoter Score (znane również jako NPS), które powstało 20 lat temu. Zawsze uważałem, że jest to potężne pytanie ankietowe, które określa ogólne nastroje klientów. Czy firma, lub ktokolwiek z kim klient wchodzi w interakcję, wykonała wystarczająco dobrą robotę, aby zdobyć dziewiątkę czy dziesiątą?

Po pierwsze, powinieneś wiedzieć, że jestem fanem NPS. Lubię proste ankiety, które zapewniają szeroki wgląd. Z szerszych informacji możemy przejść w pionie i zebrać konkretne informacje zwrotne. Z mojego doświadczenia wynika, że większość klientów weźmie udział w krótkiej ankiecie NPS. Mogą nawet odpowiedzieć na inne pytanie lub dwa. Dwa z moich ulubionych pytań, które muszę zadać w standardowej ankiecie od 1 do 10, to: „Dlaczego?”, a jeśli liczba ta jest niższa niż 10, „Co by było, gdybyśmy podnieśli wynik tylko o jeden punkt? Innymi słowy, przejdź od szóstki do siódemki lub dziewiątki do dziesiątki. Jest to ważna informacja zwrotna, z której każda firma może skorzystać.

Zanim pójdziemy dalej, upewnijmy się, że wszyscy rozumieją, jak obliczany jest wynik NPS. Wynik, w skali od 1 do 10, dzieli się na trzy grupy. Jeśli klient oceni Cię jako dziewiątkę lub dziesiątą, jest promotorem. Jeśli klient oceni Cię jako siódmego lub ósmego, jest pasywny. Nie wiesz, czy pochylają się w kierunku kochania ciebie, zostawiając cię, czy też im to nie przeszkadza. A wynik wynoszący sześć lub mniej oznacza, że masz krytyka. Aby określić swój oficjalny wynik NPS, weź udział procentowy promotorów (dziewiątki i dziesiątki) i odejmij udział procentowy krytyków (sześć i mniej). Ta liczba to Twój wynik Promotora netto.

Zalecenia i wskazówki dotyczące skutecznego badania NPS:

1. Wybór metryki nie jest tak ważny jak ludzie myślą. Rzadko widzimy, że firmy odnoszą sukcesy lub upadają w oparciu o konkretną metrykę wybraną przez firmę. To powiedziawszy, nie jest on ani za, ani przeciw w odniesieniu do NPS. Wie, że metryka działa i dane jego organizacji pokazują, że dobre wyniki NPS korelują z lojalnością klientów. Zgadzam się, a ponadto zdaję sobie sprawę, że ta prosta koncepcja badania nie daje głębokich danych. Jeśli chcesz poznać specyfikę, będziesz musiał dodać inne metody badania lub dodatkowe pytania, takie jak te, o których wspomniałem powyżej.

2. Usprawnienia są tym, co jest krytyczne. Nie chodzi o metrykę, której używasz do pozyskiwania i mierzenia informacji zwrotnych. Pomiar NPS nie ma znaczenia, chyba że coś z nim zrobisz. Ostateczny cel jest dwojaki: zwiększyć liczbę promotorów i zmniejszyć – i ostatecznie wyeliminować – krytyków.

3. Promotorzy i krytycy potrzebują indywidualnej uwagi. Poza wynikiem NPS, musisz zrozumieć, co jest motorem wyniku. Co powoduje, że promotorzy dają Ci dziewięć lub dziesięć punktów? Czego krytycy nie lubią w Twojej firmie lub usłudze? Czym są ludzie w środku, pasywni, bierni w kwestii: usługi, produktu, itp. Co napędza promotora prawdopodobnie różni się od tego, co może odwrócić uwagę krytyka. I nie skupiaj się tylko na naprawieniu krytyków. mówi: „Skupiając się na tym, co powoduje, że promotorzy mają możliwość zaangażowania organizacji w ożywiające dyskusje – zamiast tylko bić bęben o tym, co jest zepsute”.

4. NPS jest dla relacji, a nie transakcji. Zapytywanie ludzi o polecenie Ciebie nie jest związane z ostatnimi interakcjami. Chodzi o całe doświadczenie. Więc uważaj na to, kiedy i gdzie zadajesz pytanie. Na przykład, jeśli klient kocha Twoją firmę, ale ostatnie doświadczenie z przedstawicielem handlowym nie było wspaniałe, wynik NPS, o który zapytano zaraz po interakcji, może być niższy z powodu tego jednego pracownika i może nie odzwierciedlać ogólnego nastroju, jaki klient ma do firmy. Nie chodzi o najnowsze doświadczenia. Chodzi o ogólne doświadczenie. Użyj pytania NPS we właściwym miejscu, we właściwym czasie i z właściwego powodu.

5. NPS jest dla zespołów, a nie osób prywatnych. NPS pyta o prawdopodobieństwo zarekomendowania firmy, a nie osoby fizycznej. Chociaż dana osoba może mieć wpływ na wynik NPS, należy pamiętać, że nie używasz NPS do oceny pracownika. Piękno pytania NPS polega na tym, że jest ono krótkie. Zadaj więc inne pytanie, aby ocenić pracownika. Może to być również w skali od zera do 10, ale zarezerwuj pytanie NPS dla ogólnego doświadczenia.

Jak wspomniano, jestem fanem NPS. Dla klienta jest to szybka i łatwa ankieta, zajmująca 15-20 sekund w porównaniu z ankietami, które zajmują 15-20 minut. Oprócz krótkiego pytania NPS, rozważ użycie jednego z pytań uzupełniających wymienionych powyżej. Następnie, skorzystaj z informacji. Nie patrzeć tylko na nie. Użyj go, aby zbudować siłę sprzedaży.