Jedną z najbardziej wydajnych technik badań marketingowych i badań rynku jest tajemniczy klient. Stanowi on podstawową bazę danych pozyskiwanych także przy pomocy innych technik, wśród których należy wymienić należące do badań ilościowych: CATI (ankiety telefoniczne), CAWI (ankiety on-line), CAPI (ankiety bezpośrednie wspomagane komputerowo, PAPI (ankiety tradycyjne, papierowe) i jakościowych: IDI (indywidualne wywiady pogłębione), FGI (wywiady grupowe), czy case studies. Tajemniczy klient oczywiście najlepiej sprawdza się tam, gdzie następuje kontakt z klientem. Niezależnie od profilu działalności firmy, czy to usługowego, czy produkcyjnego. Tę technikę wykorzystuje się badania działów sprzedaży, obsługi, marketingu, reklamy, reklamacji i innych. Dzięki temu badaniu bardzo łatwe jest przeanalizowanie jakości obsługi i komunikacji z klientem w danej firmie i poprawienie tej jakości.
Optymalne rozwiązanie
W przeciwieństwie do innych wyżej wymienionych technik badanie tajemniczy klient musi przeprowadzić podmiot zewnętrzny wobec danej firmy. Nie można zatem wykonać go własnymi siłami firmy. Trzeba wynająć profesjonalną agencję badawczą. Badanie to opiera się bowiem o wizyty audytorów w poszczególnych placówkach, gdzie udają oni klientów firmy. Pracownicy nie mogą więc wiedzieć, kto jest tajemniczym klientem, inaczej badanie mija się z celem. Jeśli chodzi o sam wybór agencji badawczej, najlepiej postawić na wieloletnie doświadczenie i duży zespół profesjonalnych audytorów.
O tajemniczych klientach
Osoba, która chce być tajemniczym klientem powinna charakteryzować się otwartością, łatwością nawiązywania kontaktu, pewnością siebie, dobrą pamięcią, zdolnościami aktorskimi i znajomością obsługi sprzętu elektronicznego. Audytor to nie jest ankieter, czy teleankieter. Od audytora wymaga się bardzo dużo. Sama wizyta w placówce może trwać kilkadziesiąt minut, ponadto po jej zakończeniu tajemniczy klient wypełnia kwestionariusz oceny i dzieli się w nim także swoimi spostrzeżeniami. Podstawą sukcesu badania mystery client jest doświadczony audytor.
O badaniu
Badanie mystery shopping rozpoczyna się od opracowania scenariusza wizyty i kwestionariusza oceny. Następnie wybiera się placówki do badania i dobiera zespół audytorów. Sama wizyta zaczyna się od oceny ogólnej (estetyka, eksponowanie towaru na półkach, dostępność pomocy), następnie dochodzi do wcielenia się audytora w klienta firmy i kontaktu z pracownikami, podczas którego ocenia się dostępność pracowników, czas ich reakcji itp. Ocenia się nie tylko wiedzę pracowników, ale i ich umiejętności miękkie, mogące w sposób zasadniczy rzutować na chęć klientów do ponownej wizyty w placówce. Na podstawie całej wizyty powstaje raport, dzięki któremu managerowie placówek mogą porównywać wyniki z innymi, a zarządzający siecią może zidentyfikować placówki, w których konieczna jest interwencja.
Comments are disabled